PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ONLINE
STUDI KASUS PADA KONSUMEN ZALORA INDONESIA
Keywords:
service quality, satisfaction, consumer, onlineAbstract
One strategy to satisfy consumers is through the services provided. Qualified service if the
service can meet customer expectations so that consumers become satisfied. The purpose of
this study is to determine whether there is influence of service quality to customer satisfaction
at Zalora Indonesia online store. Variable service quality is measured using seven
dimensions, namely efficiency, reliability, guarantee, privacy, responsiveness, compensation
and contact. And consumer satisfaction variable is measured using two dimension that is at
check-out customer satisfaction and after delivery customer satisfaction. The number of
respondents is 100 people with purposive sampling method. Based on the results of
correlation and simple linear regression analysis showed that there is influence of service
quality to customer satisfaction at Zalora Indonesia online store with strong relationship
level. While based on the results mean score and overall mean score shows that efficiency
has the highest value of 4,37 compared to other dimensions.
References
Adwani, Soham (2015) “Gila Fashion?
Kunjungi 9 Situs E-commerce
Fashion Terbaik di Indonesia”. Tech
In Asia. Tersedia di
https://id.techinasia.com/gilafashion-
kunjungi-9-websiteecommerce-
fashion-terbaik-diindonesia
(diakses pada 24 Juni
2017).
Ariyanti dan Nurmalasari (2015)
“Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Nasabah
Menggunakan Metode Regresi
48
Linier Studi Kasus PT. Bank Central
Asia Tbk Cabang Kalimalang”.
Jurnal Pilar Nusa Mandiri, XI (5):
112-125.
Berliyanto (2015) “Profil Pengguna
Internet di Indonesia Tahun 2015”.
idKeyword. Tersedia di
http://blog.idkeyword.com/profilpengguna-
internet-di-indonesiatahun-
2015/ (diakses pada 16 Juni
2017).
Chan, Winda (2014) “Toko Online VS
Toko Offline”. Young Entrepreneurs
Academy. Tersedia di http://yeaindonesia.
com/2014/04/29/tokoonline-
vs- toko-offline/ (diakses
pada 13 Agustus 2017).
Dewi (2014) “Pengaruh Sponsorship
Terhadap Peningkatan Brand Image
Zalora Indonesia”. Skripsi.
Fakultas Marketing
Communication. Jakarta:
Universitas Bina
Nusantara. Tersedia
di
http://marcomm.binus.ac.id/academi
c-journals/pengaruh-sponsorshipterhadap-
peningkatan-brand-imagezalora-
indonesia-studi-kasus-eventindonesia-
fashion-week-2014/
(diakses pada 6 Juli 2017).
Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Sitinjak
Tony (2004) “Strategi Menaklukkan
Pasar Melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek”. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Edwin, Mustafa Nasution dan Usman
Hardius (2006) “Proses Penelitian
Kuantitatif”. Jakarta: Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia.
Ella, Hamzah (2014) “Pengaruh Dimensi
Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Belanja Online
pada PT. Oriflame di Kota
Makassar”. Jurnal Manajemen
Bisnis, IV (7): 162-182.
Erlangga, Michael (2014) “idea: Nilai
Pasar E-commerce Indonesia
Diprediksi Capai $25 Miliar di
Tahun 2016”. DailySocial. Tersedia
di https://dailysocial.id/post/idea-ecommerce-
indonesia-2016 (diakses
pada 18 Juni 2017).
Ghozali, Imam (2005) “Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program
SPSS”. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Dipenogoro.
Hardiansyah (2011) “Kualitas Pelayanan
Publik”. Yogyakarta: Gava Media.
Jiang, Pingjun dan Rosenbloom,
Bert (2005) “Customer intention to
return online: price perception,
attribute-level performance, and
satisfaction unfolding over time”.
European Journal of Marketing, Vol
39 (1/2): 150-174.
Kotler, Philip and Armstrong Gary
(2012) “Principles of Marketing”.
International Edition, Ninth Edition.
New Jersey: Prentice Hall.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. A
(2008) “Manajemen Pemasaran
Jasa”. Edisi 2. Jakarta: Salemba
Empat.
Mohammed, Ezzat Mohammed (2016)
“The Effects of E-Service Quality
Dimensions on Tourist’s ESatisfaction”.
International Journal
of Hospitality and Tourism Systems,
9 (1): 13-20.
Nasution, M. N (2001) “Manajemen Mutu
Terpadu: Total Quality
Management”. Jakarta: Penerbit
Ghalia Indonesia.
Noviandari, Lina (2014) “Hampir
Setengah Penduduk Indonesia
Mengakses Internet pada
49
Tahun 2018”. Tech In Asia.
Tersedia di
https://id.techinasia.com/jumlahpengguna-
internet-indonesia-2014-
2018 (diakses pada 15 Juni 2017).
Nugroho, Ryan dan Japarianto Edwin
(2013) “Pengaruh People, Physical
Evidence, Product,
Promotion, Price dan Place
Terhadap Tingkat Kunjungan
di Kafe Coffee Cozies
Surabaya”. JurnalManajemen
Pemasaran Petra, 1 (2): 1-9.
Review Pelanggan Zalora Indonesia.
TrustedCompany. Tersedia di
http://trustedcompany.com/id/review
s-zalora.co.id?rating=4 (diakses pada
26 Juni 2017).
Rewah, Jein. M (2016) “Pengaruh Kualitas
Layanan Online Terhadap Kepuasan
Pelanggan Telkomsel Manado”.
Cogito Smart Journal, 2 (2): 250-
263.
Rifaldi, Kadunci dan Sulistyowati (2016)
“Pengaruh Kualitas Pelayanan
Transportasi Online Gojek Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada
Mahasiswa/i Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Jakarta”. Epigram,
13 (2): 121-128.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah (2013)
“Perilaku Konsumen: Pendekatan
Praktis Disertai Himpunan Jurnal
Penelitian”. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Sekaran, Uma (2006) “Metodologi
Penelitian untuk Bisnis”, edisi 4.
Jakarta: Salemba Empat.
Selwendri dan Rumyeni (2016)
“Implementasi Technology
Acceptance Model Dalam Aktivitas
Belanja Online Melalui Media Sosial
Instagram di Kalangan Mahasiswa
Kunjungi 9 Situs E-commerce
Fashion Terbaik di Indonesia”. Tech
In Asia. Tersedia di
https://id.techinasia.com/gilafashion-
kunjungi-9-websiteecommerce-
fashion-terbaik-diindonesia
(diakses pada 24 Juni
2017).
Ariyanti dan Nurmalasari (2015)
“Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Nasabah
Menggunakan Metode Regresi
48
Linier Studi Kasus PT. Bank Central
Asia Tbk Cabang Kalimalang”.
Jurnal Pilar Nusa Mandiri, XI (5):
112-125.
Berliyanto (2015) “Profil Pengguna
Internet di Indonesia Tahun 2015”.
idKeyword. Tersedia di
http://blog.idkeyword.com/profilpengguna-
internet-di-indonesiatahun-
2015/ (diakses pada 16 Juni
2017).
Chan, Winda (2014) “Toko Online VS
Toko Offline”. Young Entrepreneurs
Academy. Tersedia di http://yeaindonesia.
com/2014/04/29/tokoonline-
vs- toko-offline/ (diakses
pada 13 Agustus 2017).
Dewi (2014) “Pengaruh Sponsorship
Terhadap Peningkatan Brand Image
Zalora Indonesia”. Skripsi.
Fakultas Marketing
Communication. Jakarta:
Universitas Bina
Nusantara. Tersedia
di
http://marcomm.binus.ac.id/academi
c-journals/pengaruh-sponsorshipterhadap-
peningkatan-brand-imagezalora-
indonesia-studi-kasus-eventindonesia-
fashion-week-2014/
(diakses pada 6 Juli 2017).
Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Sitinjak
Tony (2004) “Strategi Menaklukkan
Pasar Melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek”. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Edwin, Mustafa Nasution dan Usman
Hardius (2006) “Proses Penelitian
Kuantitatif”. Jakarta: Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia.
Ella, Hamzah (2014) “Pengaruh Dimensi
Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Belanja Online
pada PT. Oriflame di Kota
Makassar”. Jurnal Manajemen
Bisnis, IV (7): 162-182.
Erlangga, Michael (2014) “idea: Nilai
Pasar E-commerce Indonesia
Diprediksi Capai $25 Miliar di
Tahun 2016”. DailySocial. Tersedia
di https://dailysocial.id/post/idea-ecommerce-
indonesia-2016 (diakses
pada 18 Juni 2017).
Ghozali, Imam (2005) “Aplikasi Analisis
Multivariate Dengan Program
SPSS”. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Dipenogoro.
Hardiansyah (2011) “Kualitas Pelayanan
Publik”. Yogyakarta: Gava Media.
Jiang, Pingjun dan Rosenbloom,
Bert (2005) “Customer intention to
return online: price perception,
attribute-level performance, and
satisfaction unfolding over time”.
European Journal of Marketing, Vol
39 (1/2): 150-174.
Kotler, Philip and Armstrong Gary
(2012) “Principles of Marketing”.
International Edition, Ninth Edition.
New Jersey: Prentice Hall.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. A
(2008) “Manajemen Pemasaran
Jasa”. Edisi 2. Jakarta: Salemba
Empat.
Mohammed, Ezzat Mohammed (2016)
“The Effects of E-Service Quality
Dimensions on Tourist’s ESatisfaction”.
International Journal
of Hospitality and Tourism Systems,
9 (1): 13-20.
Nasution, M. N (2001) “Manajemen Mutu
Terpadu: Total Quality
Management”. Jakarta: Penerbit
Ghalia Indonesia.
Noviandari, Lina (2014) “Hampir
Setengah Penduduk Indonesia
Mengakses Internet pada
49
Tahun 2018”. Tech In Asia.
Tersedia di
https://id.techinasia.com/jumlahpengguna-
internet-indonesia-2014-
2018 (diakses pada 15 Juni 2017).
Nugroho, Ryan dan Japarianto Edwin
(2013) “Pengaruh People, Physical
Evidence, Product,
Promotion, Price dan Place
Terhadap Tingkat Kunjungan
di Kafe Coffee Cozies
Surabaya”. JurnalManajemen
Pemasaran Petra, 1 (2): 1-9.
Review Pelanggan Zalora Indonesia.
TrustedCompany. Tersedia di
http://trustedcompany.com/id/review
s-zalora.co.id?rating=4 (diakses pada
26 Juni 2017).
Rewah, Jein. M (2016) “Pengaruh Kualitas
Layanan Online Terhadap Kepuasan
Pelanggan Telkomsel Manado”.
Cogito Smart Journal, 2 (2): 250-
263.
Rifaldi, Kadunci dan Sulistyowati (2016)
“Pengaruh Kualitas Pelayanan
Transportasi Online Gojek Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada
Mahasiswa/i Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Jakarta”. Epigram,
13 (2): 121-128.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah (2013)
“Perilaku Konsumen: Pendekatan
Praktis Disertai Himpunan Jurnal
Penelitian”. Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Sekaran, Uma (2006) “Metodologi
Penelitian untuk Bisnis”, edisi 4.
Jakarta: Salemba Empat.
Selwendri dan Rumyeni (2016)
“Implementasi Technology
Acceptance Model Dalam Aktivitas
Belanja Online Melalui Media Sosial
Instagram di Kalangan Mahasiswa
