MENGUKUR LOYALITAS KONSUMEN RITEL GROCERY STORE DI JAKARTA

Pristiana Widyastuti

Penulis

Pristiana Widyastuti Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya

Kata Kunci:

komunikasi interaktif, pengalaman, keandalan, loyalitas konsumen, ritel

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur loyalitas konsumen melalui komunikasi interaktif, pengalaman berbelanja dan keandalan toko. Populasi penelitian adalah konsumen grocery store pada pasar swalayan atau supermarket di Jakarta meliputi Carefour, Superindo, Ranch Market dan Food Hall periode September hingga Oktober 2019. Subjek penelitian adalah konsumen yang melakukan transaksi pembelian di salah satu lokasi penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling. Jumlah sampel penelitian yang ditentukan melalui penelitian regresi berganda sebesar 98 responden. Analisis data penelitian menggunakan model persamaan struktural (SEM), yaitu pengukuran struktural untuk memprediksi hubungan kausal antara variabel penelitian. Perhitungan statistik menggunakan alat uji statistik yakni Partial Least Square (PLS). Berdasarkan uji statistik, dapat disimpulkan bahwa komunikasi interaktif memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengalaman berbelanja memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Keandalan toko tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pengalaman berbelanja mampu memoderasi keandalan toko terhadap loyalitas konsumen, serta memoderasi hubungan komunikasi interaktifterhadap loyalitas konsumen.

Referensi

Ahmad, M. 2013. Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan. UNG Repository.
Alghamdi, S., dan Christian Bach, C. 2014. Technological Factors to Improve Performance of Marketing Strategy. ASEE Conference, April 3-5.
Anggia, T, R., Kawet, K., dan Ogi, I. 2015. Analisis Pengaruh Strategi Promosi, Harga, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Surat Kabar Manado Post. Jurnal EMBA, Vol.3 No.2, hal. 1041-1050
Azhari.,M.,I., Fanani.,D., dan Mawardi.,M.,K. 2015. Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 28 No. 1, hal. 143-148
Balqis, A., dan Syahputra. 2015. Pengaruh Media Sosial Twitter dalam Menciptakan Loyalitas Nasabah BNI. e-Proceeding of Management Vol.2, No.2, hal.2125
Bisnis.com. (2019, 07 Januari), Bisnis Ritel Modern Ditarget Tumbuh 10%. Diakses dari https://ekonomi.bisnis.com/read/20190107/12/876089/2019-bisnis-ritel-modern-ditarget-tumbuh-10
Bisnis.com. (2019, 27 Agustus). Prospek Bisnis Ritel Modern Mulai Membaik Tahun Ini. Diakses dari https://ekonomi.bisnis.com/read/20190827/12/1141482/prospek-bisnis-ritel-modern-mulai-membaik-tahun-ini
Cornelia S., E., Veronica S, N., Kartika, E, W., Kaihatu, T, S. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 4, No. 2, hal. 45-57
Das, G., Datta, B., dan Guin, K.K. 2012. Impact of Retailer Personality on Consumer-Based Retailer Equity An Empirical Study of Retail Brands. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Vol. 24 No. 4, hal. 619-639.
Dewi, I.,T., dan Hasibuan, M.,I. 2016. Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Kuliner Jawa Rantauprapat. JURNAL ECOBISMA Vol. 3 No. 1, hal. 93-103
Harminingtyas, R. 2014. Analisis Pengaruh Variabel Overall Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Air Minum Dalam Kemasan Merek Aqua Di Kota Semarang. Jurnal STIE Semarang, Vol. 6, No.2, hal. 25-49
Helen dan Emrus. 2014. Hubungan Customer Satisfaction Dan Brand Experience Dengan Brand Image Terhadap Customer Loyalty: Studi Kasus Pengelolaan Mal. SOCIAE POLITES Vol . 15 No. 01, hal. 57-84
Hijjah,R., dan Ardiansari, A. 2015. Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction. Management Analysis Journal, Vol. 4, No. 4, hal 281-288.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management, 15 Edition, New Jersey: Person Prentice Hall, Inc
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jakarta: PT. Indeks
Kumar, V., Kumari, A., Reyes, J, A, G, dan Lim, M. 2013. Dependability a Key Element for Achieving Competitive Advantage: A Study of Information Service Firms. Conference Paper in IFIP Advances in Information and Communication Technology
Nurullaili, dan Wijayanto, A. 2013. Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 2, No. 1, hal. 89-97
Putri, Y,L., dan Utomo, H. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Among Makarti Vol.10 No.19, hal. 70-90
Rahmayani, R. 2017. Korelasi Interactive Marketing Dan Personal Selling Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 4, No. 1, hal 47-58
Suwono, A. 2011. Customer Experience Dan Kaitannya Dengan Loyalitas Konsumen Hoka-Hoka Bento: Perspektif B2C. Tesis: Universitas Indonesia.
Varadarajan,R., Srinivasan, R., Vadakkepatt, G, G., Yadav, M, S., Pavlou, P, A., Krishnamurthy, S., dan Krause, T. 2010. Interactive Technologies and Retailing Strategy: A Review, Conceptual Framework and Future Research Directions. Journal of Interactive Marketing Vol. 24, hal. 96–110
Widadi,R.,H.,S., dan Farid Wadji, F. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa DaeraH Dr R.M. soedjarwadi. DAYA SAING Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, Vol. 17, No. 1, hal. 28-37
Widyastuti, P. 2018. Does visual merchandising, store atmosphere and private label product influence impulse buying? Evidence in Jakarta. Journal of Business and Retail Management Research, Vol. 2, No. 3, hal. 140-148