PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI KAMPAR BAKERY BANGKINANG)

  • Rahmad Akbar Politeknik Kampar
  • Andri Nofiar Am Jurusan Teknik Informatika, Politeknik Kampar, Indonesia
Keywords: Keywords: Quality of service, brand image, customer satisfaction, Loyalty customers.

Abstract

This study aims to determine and explain about the effect of service quality and brand image on customer loyalty mediated by customer satisfaction on Kampar Bakery Bangkinang bread products.  The data analysis using path analysis (Path Analysis). This study uses quantitative data. Random data collection techniques. Data sources in this study were from Kampar Bakery Bangkinang from 2013 until  2018. The data analysis techniques were descriptive analysis, normality test, multicollinearity test, autocorrelation test, heteroscedasticity test. The results of this study are as follows 1) Service quality has a positive and significant influence on customer satisfaction Kampar Bread Products Bakery. 2) Brand image has a positive and significant influence on customer satisfaction Kampar Bread Products Bakery. 3) Service quality has a positive and significant influence on customer loyalty Kampar Bread Products Bakery. 4) Brand image has a positive and significant influence on customer loyalty Kampar Bread Products Bakery. 5) Customer satisfaction has a positive and significant influence on customer loyalty Kampar Bread Products Bakery. 6) Service quality has a positive and significant influence on customer loyalty through customer satisfaction Kampar Bread Products Bakery. 7) Brand image has a positive and significant influence on customer loyalty through customer satisfaction Kampar Bread Products Bakery.

References

Pramudyo, A. (2012). Pengaruh citra merek terhadap loyalitas. JBMA, 1(1), 1-5. http://jurnal.amaypk.ac.id/index.php/jbma/article/view/1/1

Purnomo, B. R. (2021). Analysis of the influence of brand image and brand trust on purchasing decisions through brand loyalty (study on lapis kukus pahlawan bread). Ekspektra : Jurnal Bisnis dan Manajemen, 5(1), 59-67. https://ejournal.unitomo.ac.id/index.php/manajemen/article/view/3667

Fardiani, A. N. (2013). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dyriana bakery & cafe pandanaran semarang. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 6(2), 1-5. http://eprints.undip.ac.id/38724/

Permana, A. R. (2016). Pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada starbucks bandung indah plaza (survey pada konsumen starbucks bandung indah plaza). Jurnal Manajemen Pemasaran, 1 (3), 1-6. http://repository.unpas.ac.id/14695/

Utami, A. A. (2016). Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (pengguna apple iphone di jurusan manajemen universitas diponegoro semarang).
Diponegoro Journal Of Management, 5(3), 1-9. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/14186/13719

Damayanti, C. (2015). Pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (studi pada konsumen produk “supermi” di kecamatan genuk semarang). Jurnal manajemen, 1(3), 1-9. http://lib.unnes.ac.id/22075/1/7311411061-s.pdf

Sondakh, C. (2014). Kualitas layanan, citra merek dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah tabungan (studi pada nasabah taplus bni cabang manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 3(1), 19-32. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jrbm/article/view/7525/7069

Selamet, D. (2016). Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya loyalitas pelanggan pengguna jasa transportasi bus. Jurnal Bisnis dan manajemen, 1(3), 1-8. http://repository.ut.ac.id/6910/1/42238.pdf

Hidayat, D. R. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan, harga, kepercayaan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Wawasan Manajemen, 2(3), 1-5. https://jwm.ulm.ac.id/id/index.php/jwm/article/view/16

Setyowati, E. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 18(2), 1-10. https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/article/view/4507/3224

Sulistiyanto,W.S. F. X. (2015). Pengaruh persepsi harga, citra perusahaan dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada apotek. Jurnal Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Universitas Stikubank Semarang, 4(3), 1-6. https://repository.stifar.ac.id/Repository/article/view/43

Saputra, F. I. (2013). Kualitas layanan, citra dan pengaruhnya terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Aplikasi Managnajeme, 11(3), 5-8. https://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/view/539/599

Tombokan, F. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek terhadap kepuasan konsumen pengguna taplus bni kantor cabang utama manado. Jurnal EMBA, 3(3), 3-6. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/9493

Mulyaningsih, L. A. (2016). Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah pada bank ocbc nisp di denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, 5(1), 1-30.
https://media.neliti.com/media/publications/252130-pengaruh-kualitas-layanan-dan-citra-peru-5284e6e2.pdf

Avian. (2016). Pengaruh atribut produk terhadap keputusan pembelian sepatu merek customade (studi di merek dagang customade indonesia). Jurnal Manajemen, 6(1), 1-10.
https://jurnalfe.ustjogja.ac.id/index.php/manajemen/article/view/196

Ronald. M. (2016). Analisis pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada kantor ticketing PT garuda indonesia cabang bandar lampung. Tesis Magister Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas Lampung Bandar Lampung, 3(1), 1-5. https://onesearch.id/Record/IOS4198.26576/Details

Tomida. M. (2016). Pengaruh harga dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan produk footwear yongki komaladi. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(7), 1-7. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/848

Hengestu. N. (2017). Pengaruh citra merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan air minum dalam kemasan. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 2(3). 1-5. https://media.neliti.com/media/publications/259353-pengaruh-citra-merek-dan-harga-terhadap-6f5184d7.pdf

Susanto. (2016). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan waroeng spesial sambal. Jurnal Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, 7(1). 1-5.
https://journal.umy.ac.id/index.php/bti/article/view/2549

Halim. P. (2014). The influence of product quality, brand image, and quality of service to customer trust and implication on customer loyalty. (survey on customer brand sharp electronics product at the south kalimantan province). European Journal of Business and Management, 6(9), 1-4.
https://iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/viewFile/16089/16236

Enggarwati. P. (2017). Pengaruh citra merek, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 4(1), 1-8.
https://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/article/view/1711

Syoalehat. Q. N. (2016). Pengaruh citra merek (brand image) terhadap loyalitas konsumen bakso bakar pak man kota malang. Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan, 26(3), 1 – 26. https://jiip.ub.ac.id/index.php/jiip/article/view/252

Rino. S. (2015). Strategi pemasaran kacang agogo sebagai upaya dalam meningkatkan daya saing industri kecil menggunakan swot dan ahp. Jurnal Teknik Industri UIN SUSKA RIAU, 4(5). 1-8. http://repository.uin-suska.ac.id/18460/6/6.%20BAB%20I.pdf

Risnita. (2012). Pengembangan skala model likert. Jurnal Tarbiyah IAIN STS Jambi, 3(4), 1-5. https://docplayer.info/32776706-Pengembangan-skala-model-likert.html

Sari. R. N. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek produk terhadap kepuasan konsumen pada giant hypermarket mall samarinda central plaza di samarinda. eJournal Administrasi Bisnis, 4(4). 1-8. https://ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id/site/wp content/uploads/2017/01/Jurnal%20Rita%20Novita%20Sari%20(01-17-17-03-13-39).pdf

Supriyadi. (2014). Analisis kepercayaan, citra merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan. Jurnal Universitas Stikubank Semarang, ISBN: 978-979-3649-81-8. 1-5. https://media.neliti.com/media/publications/172362-ID-analisis-kepercayaan-citra-merek-dan-kua.pdf

Pratiwi. U. (2014). Pengaruh strategi pembelajaran attention, relevance, confidance, satisfaction (arcs) terhadap kemampuan pemecahan masalah matematika siswa kelas x man 2 langsa. Jurnal Tarbiyah Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (Stain) Zawiyah Cot Kala Langsa, 2(1). 1-10. https://adoc.pub/skripsi-diajukan-oleh-ulfa-pratiwi.html

Yusriadi. (2016). Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pt. bank pembiayaan rakyat syariah (bprs) berkah dana fadhillah kabupaten kampar. Jurnal Manajemen Universitas Lancang Kuning. Riau, 6(1). 1-9. http://jurnal.stei-iqra-annisa.ac.id/index.php/al-amwal/article/view/60
Published
2022-04-01
Abstract viewed = 105 times
PDF downloaded = 97 times