DAMPAK DIMENSI-DIMENSI SERVQUAL TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA RETAIL ONLINE SHOPPING

Authors

  • Herlin Hidayat Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya
  • Yussi Ramawati Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya
  • Syarief Darmoyo Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya

DOI:

https://doi.org/10.25170/jm.v14i1.798

Keywords:

servive quality, customer satisfaction, retail online shopping

Abstract

Perkembangan online shop yang pesat berkat dukungan kemajuan teknologi dan informasi, dan terjadi hampir di seluruh belahan dunia. Setiap usaha yang dilakukan oleh semua jenis bisnis semestinya bermuara pada kepuasan pelanggannya. Penelitian ini dilakukan untuk menilai bisnis telah dijalankan telah berdampak pada kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa terdapat dampak dari dimensi-dimensi service quality terhadap customer satisfaction. Pemilik usaha online shop perlu selalu memperhatikan, mempertahankan dan meningkatkan pada setiap dimensi service quality supaya selalu mampu mencapai kepuasan pelanggannya demi langgengnya bisnis.

References

Berman, B.R., Joel R.E., & Patral M. Chatterjee. (2001). Retail Management. Pearson Education

Churchill, G. A. Jr. (2001). Basic Marketing Research. Harcourt Inc.

Ghozali, I. (2000). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2006), Statistik Nonparametrik. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali. I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. & Castellan, N. J. (2002). Statistik Non-Parametrik. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gronroos, C. (2006). Service quality: the six criteria of good perceived servise quality.

Irawan, H.. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Kotler, P.. (2000). Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation, and Control. New York: Prentice Hall Inc.

Kotler, P. (2004). Marketing Management (11th). Pearson Prentice Hall.

Kottler, P. (1997). Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and Control & Edition. New Jersey: Prentice Hall Inc

Kotler, P. & Armstrong, G. (2004) Principles of Marketing (10th Ed). New Jersey: Pearson Education International.

Levy, M. & Barton A.W. (2001). Retailing Manageent. Irwin: Mc.Graw-Hill

Lieber, E. & Chad S. (2011). “Online Vs. Offline Compettion. Chicago: Oxford

Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa (edisi kedua). Jakarta: Salemba Empat.

Mas’ud, F. (2004). Survai diagnosis organisasional: Konsep dan aplikasi. Jakarta: Badan penerbit Universitas Diponegoro.

Olshavsky, R.W. (1985). “Toward a More Comprehensive Theory of Choice”, in NA-Adnaces in Consumer Research. Vol. 12, eds Elizabeth C. H. And Morris B. H., Provo, UT: Association for Consumber Research. pp.466-470

Rangkuti, F. (2002). The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek + Analisis Kasus dengan SPSS. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Santos, J. (2003). “E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality An International Journal. Vol. 13 Issue 3. pp.233-246

Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. (2004). Consumer Behavior (8th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L, (2007). Consumer behavior (9th ed.). Upper Saddle River, N.J: Pearson Prentice Hall.

Simamora, B. (2002), Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta: PT SUN

Sit, J. & Bill Mrrilees. (2005). ‘Understanding The Experiental Consumption of Special Event Entertainment (SEE) At Shopping Centres: An Exploratory Study”. Griffith University

Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2005). Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi.

Uyanto, S.S. (2009). Pedoman Analisis Data dengan SPSS, Jakarta: Graha Ilmu

Wisnalmawati. (2005). Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. No. 3 Jilid 10 2005. pp.153-165

Zeithaml, Parasuraman & Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. New york: the Free Press

Zeithaml, V.A., A. Parasuraman & A. Maholtra. (20002). “Service quality delivery through websites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science. 30: 36

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Integrating customer focus across the firm (3rd ed.). New York: Mc Graw Hill.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2006). Service Marketing. New York: Mc Graw Hill.

Downloads

Published

2017-05-01
Abstract views: 100 | PDF downloads: 83