PENGARUH KUALITAS WEBSITE (WEBQUAL 4.0) DAN KUALITAS PELAYANAN (SERVQUAL) ONLINE TO OFFLINE (O2O) COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT PEMBELIAN ULANG
DOI:
https://doi.org/10.25170/jm.v16i2.846Kata Kunci:
website, pelayanan, kepuasan, minat beli ulang, O2OAbstrak
Perkembangan industri e-commerce di Indonesia belakangan ini melaju dengan pesat. Tetapi di balik semua itu, ada masalah yang terus membayangi yaitu permasalahan logistik dan infrastruktur Indonesia dalam memenuhi permintaan pasar, banyaknya konsumen yang unbanked, serta kecenderungan konsumen untuk melihat dulu barangnya sebelum berbelanja. Hal ini menjadi faktor keengganan konsumen untuk melakukan pembelian ulang di e-commerce. Oleh sebab itu, konsep O2O commerce yang menggabungkan antara saluran transaksi online dan offline diyakini dapat menjawab tantangan yang sedang dihadapi oleh e-commerce saat ini. Minat pembelian ulang pelanggan dan kepuasan pelanggan O2O commerce diyakini dipengaruhi oleh faktor kualitas website dan kualitas pelayanan oflline. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas website (WebQual 4.0) dan kualitas pelayanan (ServQual) O2O commerce terhadap kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM-PLS (Structural Equation Modeling – Partial Least Square) dengan sampel sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas website dan kualitas pelayanan O2O commerce berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang konsumen.
Referensi
Bhatt, A.K. & Bhanawat, D.S. 2016. Measuring Customer Satisfaction Using ServQual Model – An Empirical Study. International Journal of Trend in Research and Development, Vol. 3 (1), 267-276
Chamchuntra, S. & Fongsuwan, W. 2014. Influencing Variables on Outsourcing Repeat Purchase Intention by Thailand’s Kasikornbank PCL. Research Journal of Business Management, Vol. 8 (4), 319-337
Hair, J.F.Jr., Hult, G.T.M., Ringle, C.M., & Sarstedt, M. 2014. A Primer on Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). United States of America: SAGE Publications, Inc. Kindle Edition.
Kementrian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. 2016. Program Prioritas Tata Kelola Internet [online] Tersedia di https://kominfo.go.id/content/detail/6861/program-prioritas-tata-kelola-internet/0/pp_internet
Kotler, P. & Keller, K.L. 2016. Marketing Management 15th Edition. England: Pearson Education.
Kurniawati, R.A., Kusyanti, A., & Mursityo, Y.T. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pelanggan Mister Aladin Dengan Menggunakan WebQual 4.0. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer. Vol 2 (3), 1151-1160
Murwanti, S. & Pratiwi, A.P. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Bengkel Motor Ahass Cabang UMS). Prosiding Seminar Nasional Riset Manajemen & Bisnis 2017, 207-227
Nigam, A. 2016. Website Quality and Consumer Online Purchase Intention of Railway Tickets in India. International Journal of Engineering, Management, Humanities, and Social Sciences Paradigms (IJEMHS), Vol. 20 (1), 1-8
Noronha, A.K. & Rao, P.S. 2017. Effect of Website Quality on Customer Satisfaction and Purchase Intention in Online Travel Ticket Booking Websites. Management 2017, Vol. 7 (5), 168-173
Pastikarani, D. & Astuti, S.R.T. 2016. Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Minat Beli Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Hest’in Modiste di Jakarta). Diponegoro Journal of Management, Vol. 5 (2), 1-9
Priambada, A. 2015. Siapkah Indonesia Mengadopsi Konsep E-Commerce Online to Offline (O2O)? [online] Tersedia di https://dailysocial.id/post/siapkah-indonesia-mengadopsi-konsep-e-commerce-online-to-offline-o2o
Rosaliana, F. & Kusumawati, A. 2018. Pengaruh Sales Promotion dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Minat Pembelian Ulang (Survei Pada Konsumen Jasa GrabCar di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 60 (1), 139-148
Saidani, B. & Arifin, S. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, Vol. 3 (1), 1-22
Tjiptono. F. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset
Widjaja, A. & Giovanni, Y. 2018. Impact of Online to Offline (O2O) Commerce Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction and Repeat Purchase Intention. International Journal of Advanced Engineering, Management, and Science (IJAEMS), Vol. 4 (3), 163-170
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See the Effect of Open Access).
