Strategic Health Service Communication to Strengthen Competitive Advantages in BPJS Partner Clinics

Abstrak

Penelitian ini mengkaji komunikasi layanan kesehatan sebagai alat strategis untuk memperkuat keunggulan kompetitif klinik mitra BPJS di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi (Jabodetabek). Penelitian berfokus pada komunikasi yang bertujuan mengubah perilaku kesehatan masyarakat. Penelitian ini secara khusus meneliti praktik komunikasi dalam layanan klinis, termasuk komunikasi antarindividu, organisasi, dan digital yang membentuk pengalaman pasien, serta mempengaruhi daya saing klinik. Metode penelitian menggunakan campuran secara kuantitatif dan kualitatif, dengan data dikumpulkan melalui survei kepada 200 klinik mitra BPJS, wawancara dengan pemimpin bidang komunikasi BPJS, dan umpan balik pasien. Temuan menunjukkan bahwa komunikasi layanan kesehatan yang efektif, ditandai dengan kejelasan, empati, responsif, dan penyampaian di berbagai platform media dapat secara langsung meningkatkan indikator keunggulan kompetitif: kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pasien. Namun, perlu juga melakukan integrasi interaksi tradisional antara penyedia layanan dan pasien dengan platform digital, terutama aplikasi seluler JKN, karena secara signifikan dapat meningkatkan aksesibilitas layanan, penanganan keluhan, konsultasi jarak jauh, dan kelangsungan untuk perawatan. Klinik dengan sistem komunikasi yang kuat menunjukkan tingkat kepuasan pasien yang tinggi, efisiensi operasional, dan kepatuhan terhadap standar regulasi BPJS. Studi ini juga mengidentifikasi beberapa faktor yang mempengaruhi pencapaian komunikasi layanan kesehatan yang efektif, termasuk kompetensi komunikasi staf, kesiapan digital, kualitas infrastruktur, dan karakteristik demografis pasien. Indikator pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini meliputi kualitas komunikasi yang dirasakan, ketahanan pasien, skor loyalitas, dan posisi kompetitif klinik. Meskipun manfaatnya telah terbukti, tantangan tetap ada, seperti literasi digital yang terbatas di kalangan pasien lanjut usia dan gangguan teknis secara periodik. Secara keseluruhan, studi ini menyimpulkan bahwa memprioritaskan komunikasi layanan kesehatan dalam kerangka kerja manajemen strategis, serta memanfaatkan inovasi digital seperti aplikasi JKN, merupakan hal esensial bagi klinik BPJS untuk mempertahankan daya saing dalam lingkungan kesehatan yang semakin kompleks.